L'observatoire e-performance a réalisé une vaste étude auprès de 1.600 internautes, qui ont tous réalisés les mêmes tâches pour mesurer l’efficacité réelle des sites et ainsi permettre de quantifier et qualifier l’expérience client. Supermarche.tv vous propose, en exclusivité, une synthèse des résultats du premier baromètre comparant l’efficacité et la simplicité d’utilisation des sites internet des cybermarchés français (hors Simplymarket, arrivé courant 2009).

Niveau de performance réelle* et indice de satisfaction déclarée :

Classement	Cybermarché	Proportion de tâches réussies (> à 60%*)	Indices de satisfaction déclarée	Offres exclusives à la 1ère commande
1er		75%	70%	25€ de réduction dès 140€ + frais offerts
2ème		62,5%	75%	1 mois de livraisons offertes dès 110 d'achat
3ème		50%	65%	1ère livraison offerte dès 120€
3ème		50%	53%	10% de réduction
5ème		37,5%	53%	1ère livraison offerte hors frais de préparation
6ème		25%	59%	15€ offerts dès 150€ ou 200€ (selon région)

* Qu'est ce qu'une tâche réussie à 60% minimum ? Cela signifie qu'au moins 6 personnes sur 10 ont réussit la tâche confiée.

source : Observatoire eperformance - Octobre 2009 / www.observatoire-eperformance.com - avec l'aimaible autorisation de Yuseo. Reproduction interdite.

* listes des 8 tâches demandées au panel :

1/ Remplissez un panier d'achat classique avec 3 bouteilles de Champagne, 2 packs de rouleaux de papier toilette et 1 tube de mayonnaise.
2/ Commandez les produits du panier afin d'être livré pour la première date disponible, avant 18h00.
3/ Complétez votre panier avec 3 boites de raviolis, 3 barquettes de poisson et 2 paquets de pain de mie. Notez le prix de votre panier.
4/ Enregistrez votre liste de course afin de pouvoir la réutiliser plus tard. Vous choisissez de la nommer "courses rapides".
5/ Trouvez le moyen de contacter le service client. Notez les informations de contact disponibles (mail, téléphone...)
6/ Vous souhaitez à présent vider l'intégralité de votre panier.
7/ Récupérez la liste de course que vous avez créée puis ajoutez-y une boite de céréales et supprimer une barquette de poisson surgelé.
8/ Vous avez reçu après votre commande des produits cassés. Trouvez les modalités en cas d'un produit endommagé.

Satisfaction clients : points forts et points faibles

Au fil de leur navigation, les internautes ont répondu à des questions de manière contextuelle en plus de la mesure de performance

CLASSEMENT	1er	2ème	3ème	4ème	5ème	6ème
Liste des questions posées après expérience utilisateur :
La création de mon compte personnel a été simple	37%	35%	37%	44%	43%	42%
Je suis satisfait(e) de l'aspect visuel du site	77%	65%	74%	68%	75%	62%
Je suis satisfait(e) de la diversité des marques proposées	72%	72%	74%	68%	74%	62%
Les frais de livraison sont présentés suffisamment tôt lors de ma commande	55%	68%	60%	66%	63%	58%
J'ai facilement trouvé les informations pour contacter le service client	79%	81%	66%	74%	77%	39%
J’ai facilement trouvé les informations sur la procédure à suivre en cas de livraison d’un produit défectueux	53%	46%	45%	37%	31%	29%
Les explications sur les modalités de remboursement / remplacement d'un produit m'ont semblé claires et complètes	41%	43%	43%	36%	32%	31%
/ POURCENTAGE TOTAL	59,1%	58,6%	57%	56,1%	56,4%	46,1%
Accès direct aux cybermarchés :

A propos de Yuseo : l'expertise en ergonomie des systèmes interactifs

Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Yuseo se consacre à la réalisation d’études et de conseils spécifiques sur différentes interfaces (Internet, logiciel, SVI, Mobiles,..) afin d’en optimiser la performance. Forte des labels « OSEO » et « Jeune Entreprise Innovante » du Ministère de la Recherche, Yuseo dispose d’un positionnement unique, reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D permettant de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif.